Al momento de identificar y clasificar las necesidades de los clientes el modelo Kano es una excelente herramienta usada con bastante éxito.
Su aplicación es sencilla y permite evaluar las necesidades dentro de tres categorías.
La primera categoría es conocida como lo ‘esencial’ que el producto o servicio debe ofrecer para cumplir con los requerimientos mínimos. La segunda categoría es aquella que identifica requerimientos que se extienden más allá de lo mínimo. Se pueden describir como ‘más es mejor’. Y la última categoría corresponde a los requerimientos que deleitan al cliente. Si están ausentes probablemente el cliente no los notaría pero al estar presentes sobrepasará las expectativas y serán muy bien recibidas y reconocidas por el cliente En este post, ahondaré un poco más acerca de este modelo el cual tiene como objetivo entender los requerimientos del cliente dentro de esas tres categorías de satisfacción.
Pasos para desarrollar el modelo
- Identifique los requerimientos que deben existir: estos son los requerimientos básicos que el cliente o usuario final da por descontado. La ausencia de alguno de ellos provocará un cliente insatisfecho al momento de no poder satisfacer lo básico. Un ejemplo de esto podría ser sábanas limpias en una habitación de hotel.
- Identifique los requerimientos más es mejor: esto se refiere a la habilidad de satisfacer los requerimientos del cliente más allá de lo básico. Mientras la cantidad y calidad de los requerimientos se incremente más será la satisfacción del cliente. Un ejemplo de eso podría ser el tamaño de la habitación de hotel, tickets aéreos a precios muy por debajo de lo estándar.
- Identifique los requerimientos que deleitan al cliente: estos son los que se refieren a exceder las expectativas del cliente. Por lo tanto la ausencia de ellos no producirá una insatisfacción del servicio pero la presencia definitivamente será una experiencia muy agradable y placentera para el cliente.
- Establezca prioridades: concéntrese en cubrir lo básico, la ausencia de ellos producirá insatisfacción en el cliente. El trabajar en la segunda categoría le permitirá retener e incrementar la base de clientes. Si lograr desarrollar o implementar alguno de los requerimientos que deleitarían al cliente entonces podrá asegurarse un incremento de la satisfacción del cliente muy alto. Sin embargo, trabaje en base a prioridades y lo que puede lograr a corto, mediano y largo plazo.
Finalmente es de hacer notar que las necesidades de los clientes cambian constantemente. Lo que hoy en día puede resultar como el ‘extra’, el deleite para el cliente el día de mañana puede resultar un requerimiento básico.
Abajo un ejemplo de la aplicación del modelo Kano para entender los requerimientos del cliente
