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La Capacidad del Proceso

La herramienta ‘Capacidad del Proceso’ (Process Capability en inglés) usada en proyectos 6 Sigma intenta demostrar gráfica y numéricamente cuán capaz es el proceso para cumplir con las expectativas de calidad de los clientes o usuarios. Asimismo se considera que aquellos resultados que no cumplan con dichas expectativas se consideran ‘defectos’ del proceso.

Al momento de realizar la gráfica:

• Recabe los datos del proceso con la intención de obtener información que refleje el comportamiento de dicho proceso
• Determine las especificaciones mínimas y máximas del proceso con el objetivo de cumplir con las expectativas o requerimientos del producto o servicio
• Introduzca los datos en la aplicación comercial que usará para elaborar la gráfica. Entre algunas de las aplicaciones se cuenta con MINITAB o inclusive el Histograma en Excel
• Analice e interprete los resultados

Para efectos prácticos de la aplicación de esta herramienta consideremos el ejemplo de un Centro de Atención Telefónico al Cliente.

Supongamos que los clientes deben contactar telefónicamente al proveedor local de teléfonos para solicitar la adquisición de este servicio. En este ejemplo, asumamos que la espera máxima aceptable por el cliente para ser atendido es de tres minutos. Aquí la especificación máxima a colocar en la elaboración del gráfico será de tres (el tiempo máximo considerado aceptable) y la mínima cero (lo que equivale a decir que el cliente fue atendido inmediatamente).

Todas aquellas llamadas cuya espera para ser atendido sea superior a tres minutos se catalogarán como ‘Defectos’.

Los resultados de la gráfica indicarán (basado en los datos) aquellas llamadas que se realizaron entre cero a tres minutos y aquellas que sobrepasaron los tres minutos de espera.

En un proyecto que sigue la metodología 6 Sigma esta gráfica se usa con el objeto de entender e ilustrar cómo se está comportando el proceso antes y después de aplicar 6 Sigma al proceso estudiado.

Así pues con las dos gráficas (Antes y Después) se puede comprobar el impacto que se logró al usar la metodología 6 Sigma. process capability 2

Como se puede apreciar en la gráfica hubo una disminución de los defectos y se redujo la variación del proceso.