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Plan de Captura de Datos

En todo proyecto o iniciativa de Mejoramiento Continuo la captura de datos es crucial. Aquí en este post abordaré este tópico para explicar su importancia y los elementos de un Plan de Captura de Datos.

Para comenzar con este tema comencemos por enumerar algunas de las razones por las cuales esto es importante:
• Ayuda a determinar la data que se necesita capturar con el objeto de: a) validar o comprobar con hechos la magnitud del problema; b) documentar cuantitativamente las métricas relevantes al proceso o servicio
Dichas métricas serán la mejor referencia para comparar los progresos luego que se haya desarrollado y puesto en práctica la solución adecuada
• Permite (basado en datos) confirmar o refutar suposiciones o hipótesis elaboradas al comienzo del proyecto
• Remueve la subjetividad o percepción de las causas del problema para desarrollar soluciones que efectivamente mejorarán o eliminarán el problema estudiado
• Promueve una nueva forma de desarrollar soluciones al enfocarse en entender (primero) el problema y desarrollar planes de recolección de datos antes de saltar a conclusiones o soluciones apresuradas sin conocer exactamente lo que origina el problema.

A continuación un ejemplo para ilustrar el uso de la recolección de datos:

Supongamos que inicialmente se define la percepción de un problema en términos como:
‘La mayoría de los clientes deben esperar un tiempo largo para ser atendidos por el personal de la unidad de Reclamos’

Como podrá apreciar en este ejemplo en la descripción del problema se han usado términos muy ambiguos. No se sabe exactamente cuántos clientes deben esperar y por cuanto tiempo.

Ahora al intentar describir el problema basado en datos, se realizó una recolección de data y se determinó que diariamente el 80% de los clientes espera aproximadamente 20 minutos para ser atendido.

Cómo se podrá apreciar, éste problema ha sido medido ayudando a identificar la magnitud del problema e impacto a los clientes y se podrá demostrar al final del proyecto cuánto ha sido mejorado el proceso.

Inclusive, se puede hasta determinar cuánto es una espera aceptable por parte del cliente. Supongamos que para este ejemplo se sabe que el cliente considera como aceptable una espera de cinco minutos. Por lo tanto, concluimos que la mejoría del proceso debe estar enfocada en la disminución del tiempo de espera. Y que a los ojos del cliente ésta espera debería ser igual o inferior a cinco minutos. Todo servicio que supere la marca de los cinco minutos a ojos del cliente serán ‘defectos’ del proceso.

Por lo tanto, mientras más preciso y cuantificable sea el problema, más fácil será desarrollar el análisis del problema.
Con el objetivo de desarrollar la recolección de datos, presento a continuación una herramienta conocida como el Plan de Captura de Datos con la intención de:
 Ofrecer una guía de cómo realizarlo
 Proveer el enfoque adecuado en el momento de la recolección de los datos

data

Cómo se puede apreciar, la herramienta documenta:

QUE tipo de data se necesita recolectar para entender el problema y proceder al análisis del mismo

COMO se recolectará la data y cuál es la fuente de la data

QUIEN se encargará de levantar la información

CUANDO se realizará la recolección de datos