Espacio dedicado a temas de Liderazgo, Mejoramiento Continuo y todo lo relacionado con ‘soft-skills’

La Voz del Cliente

¿Cómo determinar las necesidades de los clientes? ¿Cómo aseguramos que al crear, desarrollar o mejorar un producto o servicios entendemos lo que en realidad necesita y/o espera el cliente (y aún más importante) que ésos requerimientos se reflejen en el producto o servicio?
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En ocasiones asumimos tácitamente que ‘sabemos’ cuales son las necesidades o expectativas del cliente aun cuando no revisemos data, información o no se haya tenido ninguna interacción con el cliente. Sin embargo, si nos detenemos a entender y a investigar los requerimientos del cliente seguramente evitaremos resultados fallidos o insatisfactorios a los ojos del cliente. En definitiva la razón de la existencia de un servicio o producto es que sea adquirido por el cliente una y otra vez.

Aquí en este post me dedicaré a comentar y aclarar un poco acerca de lo que se conoce como ‘Voz del Cliente’ en Seis Sigma (lo cual puede ser fácilmente aplicado en cualquier área o proyecto independientemente de la metodología a usar).
¿Qué se entiende por ‘Voz del Cliente’ (VOC)?

La Voz del cliente se entiende como la habilidad para describir y enumerar los requerimientos del cliente incluyendo las percepciones y expectativas que se tienen y esperan hacia el producto o servicio.

La recolección de las percepciones u opiniones de los clientes hacia el producto o servicio pueden darse por dos vías:

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1)    Reactivas

La información o feedback del producto la ejecuta el cliente iniciada (posiblemente) por descontento o malfuncionamiento del producto o servicio.

Algunas fuentes son:
•    Quejas del comprador (ya sean escritas o verbales)
•    Devolución del producto (lo que equivale a mercancía defectuosa)
•    Asistencia técnica y/o general para atender reclamos o problemas técnicos del producto
2)    Proactiva

En el afán por conocer y entender lo que necesita y espera el cliente, el proveedor o fuente principal del servicio o producto realiza esfuerzos anticipados para recolectar información previa al desarrollo o creación del producto. En el mejor de los casos el cliente puede estar involucrado en el diseño, desarrollo y pruebas de dicho producto o servicio.
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Algunas opciones o métodos para lograr ésto son:

•    Entrevistas con los clientes
•    Encuestas
•    Mesas de trabajo con clientes o consumidores y otros departamentos o personas involucradas en el servicio o producto para entender y discutir las necesidades y expectativas del cliente

 Aquí un ejemplo del proceso de ‘convertir’ los enunciados del cliente en requerimientos específicos

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Finalmente se puede concluir que la ‘Voz del Cliente’ ayuda a una organización puesto que:

•    Identifica que productos y servicios se deben ofrecer para satisfacer al cliente.
•    Identifica las especificaciones y expectativas de esos productos y servicios.
•    Decide donde debe enfocarse el esfuerzo de mejoramiento.
•    Identifica las métricas importantes en términos de satisfacción al cliente.